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  • OKRs para Customer Success: o que é, benefícios, como adotar + exemplos!
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OKRs para Customer Success é o caminho que leva ao sucesso do cliente. Veja como tudo isso funciona, na prática, e como implementar em suas estratégias!

Será que você realmente sabe como atrair e fidelizar os seus clientes? Uma das maneiras de fazer isso é com OKRs para Customer Success, um jeito de definir objetivos que melhorem a vida do seu cliente e, consequentemente, gere crescimento aos negócios. 

Mas é claro que todo esse termo não se limita por aqui. Há ainda outros fatores, cuidados e vantagens a se descobrir. 

Neste conteúdo, eu vou te mostrar o que são OKRs de Customer Sucess, além de por que e como implementá-los. 

Aproveite todas as informações e dicas, pois elas podem fazer você encantar de vez os seus clientes! 

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OKRs para Customer Success: o que é?

Vou dividir os termos (Costumer Sucess e OKRs) para facilitar o entendimento. Então, vamos lá...

Primeiramente, Customer Sucess, em tradução direta, significa o sucesso do cliente. 

Na prática, trata-se do trabalho de entender quais são as expectativas dos clientes e, assim, fazer com que determinados produtos ou serviços atendam àquelas necessidades.  

Essa estratégia começou a ser implementada em empresas que oferecem soluções de tecnologia. 

Mas, não demorou muito para que outros segmentos também começassem a usar o CS (Customer Sucess) em suas rotinas. 

Independentemente do nicho, é muito importante que a forma de olhar com mais atenção para os clientes seja algo presente em todas as áreas da empresa. 

Nesse sentido, vem o papel dos OKRs - Objectives and Key Results, traduzido como Objetivos e Resultados-chave. 

Isso quer dizer definir os objetivos e fatores que podem indicar se a área de CS está na rota certa, sendo assim, se realmente caminha em direção à satisfação dos clientes. 

Resumindo: o primeiro termo é uma estratégia e o segundo é uma ferramenta para gestão de metas. 

Por que usar OKRs para Customer Sucess?

Sem dúvidas, os clientes são o foco de qualquer empresa. 

Afinal, se as necessidades e desejos deles não forem atendidos, não é possível ter um bom número de vendas e conquistar muito crescimento. 

Mas, afinal, como agradar totalmente o público-alvo? É justamente aqui que entra a importância de OKRs para Customer Success.. 

OKR te auxilia a fazer a definição clara e objetiva de que benefícios devem ser gerados para o cliente. 

Por exemplo, vamos supor que, a cada três meses, você reúna todo o seu time de CS para avaliar quais as oportunidades de melhoria. Com isso, vocês definem os principais objetivos a serem alcançados. 

Além disso, a escolha de como medir o alcance dos objetivos através de Resultados Chave  (espécie de termômetro) para entender se as oportunidades e os principais problemas serão realmente endereçados. 

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Quais os benefícios dos OKR para Customer Success?

A ideia de OKRs para Customer Success proporciona vários benefícios aos profissionais e, consequentemente, aos clientes. 

Veja quais são esses pontos positivos: 

Foco

É comum que as empresas acabem sofrendo dois extremos: ou estabelecem objetivos demais ou não conseguem chegar a nenhum realmente possível. 

OKR, então, vem para mostrar como escolher pontos de chegada para ciclos de curto período. 

Ao mesmo tempo, ajuda a eliminar aqueles objetivos e projetos sem muito fundamento, priorizados com base em “achismos” 

Alinhamento 

Quando se tem foco na escolha de bons objetivos e metas, as equipes também podem trabalhar de forma mais alinhada. 

Aliás, não só o time de CS, mas todos os outros também. No geral, os times entendem o que é preciso fazer, em conjunto, para chegar aos objetivos tão esperados pela empresa e pelos clientes. 

Engajamento 

OKR para Customer Success, além de tudo, gera mais engajamento nos profissionais

Afinal, com a clareza dos objetivos, os processos e as tarefas podem ser melhor pensados. As pessoas passam a saber como realmente é preciso agir no cotidiano.  

A objetividade também gera mais comprometimento e satisfação dos colaboradores. 

Agilidade

OKR também tem, por princípio, aumentar a agilidade. O que quero dizer é que as equipes conseguem definir os objetivos e resultados-chave que possam ser revisados de tempos em tempos, ajudando o time a se adaptar às mudanças. 

Ao mesmo tempo, se os profissionais percebem que o atingimento dos resultados-chave não são satisfatórios, já podem readaptar as ações quanto antes. 

Como aplicar OKRs para Customer Success?

Agora que já mostrei o que é OKR e Customer Success, além das vantagens, vamos entender como aplicar os dois conceitos. 

O primeiro passo, claro, é ter uma equipe especializada em CS. Depois, o time deve retomar quais são os propósitos e prioridades da empresa. 

O time deve compreender o comportamento dos clientes no seu produto e serviço, definindo assim a estratégia para atacar as principais oportunidades ou problemas.

A próxima ação é a de fazer uma descrição qualitativa de cada objetivo e como isso será medido (key results). 

Também entra aqui a tarefa de estabelecer por quanto tempo valem os OKRs de Customer Success, ou seja, se serão reavaliados a cada três meses ou se alguma outra duração faz mais sentido. 

Eu recomendo períodos mais curtos para que a equipe possa se reunir mais vezes, discutir os propósitos e fazer um acompanhamento mais detalhado. Tipicamente os ciclos de OKR são trimestrais.

Por fim, você deve avaliar os resultados-chave semanalmente e, depois, ao final do ciclo de OKR, reavaliar o que havia sido acordado e quais foram os resultados obtidos. 

Exemplos de OKRs de Customer Success 

Como a descrição dos objetivos e resultados-chave é algo bem importante, deixei alguns exemplos de OKRs de  Customer Success, abaixo. 

Confira: 

Objetivo

Oferecer uma experiência incrível de suporte ao cliente

Vamos supor que você tenha uma startup que oferece serviços bancários on-line, ok?

Nesse sentido, o objetivo é proporcionar o melhor suporte aos clientes. 

customer success okrs resultados chave

Resultados-chave

Já os resultados-chave para este objetivo são os seguintes:

Atingir um tempo médio de resolução de problemas menor que 24 horas

O primeiro  resultado-chave traz essa especificação de que qualquer problema deve ser sanado em até 24 horas. 

Reduzir a abertura de tickets de incidentes em 10%

Vale lembrar que o termo “abertura de ticket” condiz à solicitação de suporte ao cliente.

Sendo assim, o ideal é que a equipe diminua as chances do público precisar de qualquer resolução de dilema.  

Aumentar a receita proveniente de clientes da base de R$ X para R$ Y

O último ponto é sobre conseguir mais lucratividade com clientes que já fazem parte da carteira da empresa. 

Isso pode ser conseguido, por exemplo, por meio das estratégias de cross-sell (compra de serviços ou produtos complementares) e up-sell (troca de produtos ou serviços por aqueles de maior valor).

Em todos esses OKRs de Customer Success, percebe-se a preocupação em resolver todos os problemas dos clientes de forma eficiente e ágil. 

Assim, é possível melhorar a experiência deles e, claro, conseguir mais lucratividade e renome para a empresa. 

Atenção: É muito comum que, para atingir certos Key Results, o time de CS dependa muito de outros times. Neste caso o Key Result pode ser “compartilhado” com o outro time. 

Neste sentido, ambos os times são responsáveis pelo atingimento do Key Result

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Conclusão 

Neste pequeno guia, você pôde ver que OKRs de Customer Success  combinam estratégia e gestão de metas. 

A definição dos objetivos e resultados-chave melhoram o alinhamento, a produtividade e o engajamento das equipes. 

Fora isso, claro, permite que as oportunidades e problemas dos clientes sejam verdadeiramente entendidas e solucionadas da melhor forma. 

Com tantas vantagens, não dá para deixar de fora os OKRs de CS, concorda? 

Então, confira como a minha consultoria pode te ajudar a implementar essa grande ideia em pauta! 

A chance do sucesso está apenas a um clique. Aproveite!

Thomaz Ribas OKR

Sobre Thomaz Ribas 

Ele é especialista em OKR e Agilidade para os Negócios, consultor, facilitador e coach empresarial. Thomaz atua lado a lado com executivos, líderes e equipes, desde startups até grandes multinacionais, guiando-os na sua jornada rumo a abordagens de gestão mais ágeis e eficazes, para que possam prosperar nesta nova economia.

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