Indicadores de desempenho: o que são e como utilizar

Indicadores de desempenho são grandes aliados da empresa rumo a uma melhor mensuração para atingir os resultados desejados.

Estamos em uma era na qual uma quantidade gigantesca de dados é transmitida e monitorada, permitindo uma velocidade altíssima na transmissão da informação. 

Esse overload de dados também representa um grande problema para os profissionais das empresas quando eles tentam medir e controlar uma quantidade infinita de dados.

Para ajudar a medir o que importa, surge o conceito de indicador de desempenho. Vejamos o que são esses indicadores e como adotar para melhorar o desempenho do negócio.

Boa leitura!

O que são indicadores de desempenho?

Um indicador de desempenho é um valor que pode ser medido que demonstra o quão assertiva uma empresa está rumo ao atingimento de seus principais objetivos de negócios. Indicadores podem ser utilizados em diferentes níveis e contextos organizacionais. 

Qual é a importância dos indicadores de desempenho em uma empresa?

Os indicadores de desempenho empresarial possuem muitos benefícios. Os principais deles são os seguintes: 

• Facilidade para acompanhar o andamento das metas, ou seja, se elas estão sendo atingidas;

• Cálculo preciso sobre investimento e tempo necessários para cada projeto;

• Maior controle a respeito de novos projetos e estratégias;

• Melhora da comunicação entre as equipes de trabalho;

• Maior engajamento dos profissionais e das equipes;

• Mais transparência sobre processos e tarefas;

• Tomada de decisões mais assertivas;

• Expansão dos negócios. 

Quais os principais indicadores de desempenho?

Alguns indicadores são comumente encontrados nas empresas e descrevem o desempenho da organização. 

Abaixo, alguns exemplos de indicadores de desempenho que estão presentes na vida de muitos executivos e gestores:

• ROI (Return On Investment);

• Receita;

• Quantidade de clientes ativos;

• Market share.

Alguns indicadores representam a qualidade de produtos e serviços, tais como:

• Quantidade de defeitos;

• Quantidade de reclamações de clientes;

• Índice de satisfação de clientes; 

• Percentual de billable hours de uma consultoria.

Indicadores também podem descrever o desempenho de processos internos de uma organização, variando bastante de acordo com o setor ou indústria, tais como SLA (Service Level Agreement) e tempo de resolução de chamados.

Exemplos de indicadores de desempenho

Existem alguns indicadores comuns entre muitas empresas, além disso, é importante saber fazer a distinção entre eles. 

No tocante à nomenclatura, existem diversas variações para o mesmo termo: “indicador de desempenho”, “métrica de performance” ou apenas “indicador”, “métrica” e assim por diante. Não existe uma terminologia formal, não vamos perder muito tempo com isso. 

O importante é compreender que existem indicadores com naturezas diferentes.

Métricas de vaidade

Conheço pessoas que têm 46 cm de bíceps, mas os indicadores de saúde estão terríveis. Neste caso, podemos dizer que “circunferência do bíceps” é um indicador de vaidade. 

Os indicadores de vaidade (ou métricas da vaidade), popularmente chamados de Vanity Metrics, são aqueles indicadores que te fazem se sentir bem. 

Eles fazem bem para o seu ego, mas no fundo não são tão relevantes assim, pois não representam nem a saúde da empresa nem o real comportamento e satisfação dos clientes.

Um bom indicador deve ajudar diretamente na tomada de decisões e ações. Em uma métrica de vaidade, isso raramente acontece, pois o seu princípio é que, “quanto maior, melhor”. 

Exemplos de métricas de vaidade:

• Número total de usuários;

• Número de downloads do aplicativos;

• Compartilhamentos de mídia social;

• Visualizações de página;

• Tempo de navegação;

• Tamanho da base de e-mails.

Pegue como exemplo o tempo de navegação no site. E se os clientes estão a maior parte do tempo nas páginas de suporte e ajuda tentando resolver problemas? Já pensou?

Um indicador que obviamente sempre cresce com o tempo não gera nada de útil sobre a experiência dos usuários com seu produto ou serviço. O que fazer com métricas de vaidade?

Adicione contexto convertendo-o em uma taxa ou proporção. Por exemplo, ao invés de rastrear somente a quantidade de downloads, observe a taxa entre downloads de uso ativo dentro de um determinado período. 

Trabalhar com taxas e proporções gera um melhor monitoramento ao longo do tempo, pois as variações podem ser razoavelmente atribuídas às mudanças no produto.

KPIs - Indicadores chave de desempenho

KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores chave de desempenho, também conhecidos como Indicadores de saúde (Health Indicators) ou métricas de guardrail (Guardrail Metrics). 

É um nome que se dá para medições de desempenho daquilo que é mais estrategicamente importante para a empresa, incluindo os processos organizacionais, os clientes, parceiros, fornecedores e demais stakeholders.

Muitas empresas acabam identificando e gerenciando KPIs que olham somente a empresa “da porta para dentro”, ignorando o que está realmente acontecendo com o cliente (“da porta para fora”). 

É fundamental identificar KPIs que possam mapear o comportamento dos clientes ao utilizarem o seu produto ou serviço. O monitoramento desses indicadores de desempenho ajudará muito para identificar oportunidades de gerar mais valor para os clientes.

Um ponto frequentemente ignorado é a letra “K” da sigla KPI. “K” significa “KEY”. Certa vez, em uma reunião com um diretor de uma empresa, ele comentou que um dos seus serviços tinha 39 KPIs. Provavelmente ele ignorou o conceito de “key”. 

Você precisa de poucos KPIs para poder tomar decisões relevantes. Você pode ter 39 indicadores e não há problemas com isso, mas identifique quais são realmente chaves.

Quais métricas de desempenho podem ser utilizadas?

Ao definir seus indicadores de desempenho, não saia buscando uma lista perfeita na internet. Não existe uma lista de indicadores “ideal”, assim como não existe uma empresa igual a outra. Seu negócio terá os melhores indicadores de acordo com seus objetivos específicos. 

Portanto, primeiramente, determine quais objetivos são mais importantes para sua empresa. Uma ótima forma de fazer isso é através de OKR - Objectives & Key Results. 

OKR é uma ferramenta eficaz que ajuda a empresa e seus times a definir objetivos de forma colaborativa e medir seu progresso baseado em resultados atingidos, através de foco, colaboração e disciplina, ajudando a direcionar os esforços de toda a empresa para os resultados desejados.

Todo KPI é um indicador, mas nem todo indicador é um KPI. Existem milhões de indicadores, mas nem todos eles são KPIs. Os KPIs são as métricas mais importantes para o negócio, pois realmente comunicam quais seus principais objetivos de negócios. 

Os indicadores suportam os KPIs. Os KPIs, por sua vez, suportam as metas e objetivos estratégicos gerais da empresa. O fato de seus KPIs serem seus indicadores mais importantes não quer dizer que o resto não serve. 

Quando algum KPI mostra sinais de perigo, você precisa analisar outros indicadores para diagnosticar adequadamente o problema. Por exemplo, imagine que “leads provenientes de inbound” sejam um dos seus KPIs. 

De repente, esse número começa a cair abruptamente, informando que algo está errado. Neste caso, outros indicadores de desempenho ajudarão você a entender o problema. Taxa de erros no sistema, quantidade de visitas, acessos, conversões, cliques, etc. 

Quais os erros mais comuns ao escolher indicadores de desempenho?

A seguir, eu compilei uma lista dos erros que mais eu observo nas empresas quando falamos de indicadores.

Adotar somente indicadores óbvios e legados

Meça além do óbvio. Ter indicadores, como receita, lucro ou quantidade de clientes não é novidade para ninguém. 

Dado um contexto específico, pense quais indicadores podem ser definidos e medidos para ajudar a atingir os objetivos. Os melhores indicadores não são óbvios e precisam de muito diálogo para serem descobertos.

Não compartilhar indicadores entre times ou áreas 

Os melhores indicadores não são criados dentro de uma bolha, em silos. Dialogue com outros times e áreas para garantir que o indicador é relevante para o negócio. Todos os times envolvidos em determinado projeto precisam ficar a par dos indicadores. 

Definir indicadores de difícil compreensão pelos times

Definir indicadores muito complicados de serem coletados e explicados/compreendidos pelos times também é um problema. As pessoas envolvidas devem poder conseguir discutir sobre o indicador no seu dia a dia, senão não serão úteis.

Adotar indicadores que não ajudam a mudar comportamentos

O bom indicador altera a forma como nos comportamos. Pergunte: “o que faremos de diferente com base nas mudanças do indicador?” Novamente, vale dizer…

Quando o estabelecimento dos indicadores de desenvolvimento é muito bem feito, a empresa consegue ter mais: foco, agilidade, comunicação clara, alinhamento entre times, engajamento dos profissionais, transparência sobre processos e estratégias, enfim. 

Definir indicadores que só medem esforço

Indicadores que medem somente esforço de atividades e não resultados, não agregam para o negócio. Um indicador literalmente indica se um resultado está sendo atingido e não deve ser usado, simplesmente, para medir ações ou completude de atividades e projetos.

Não acompanhar e metrificar o desempenho com frequência

Você deve conseguir analisar os dados disponíveis com frequência para que informações comparáveis possam ser revisadas entre períodos diferentes (mês a mês, por exemplo). 

Dessa forma, é realmente possível saber se as metas estão sendo atingidas ou, ainda, se é necessário fazer ajustes nas estratégias. 

Definir indicadores irrelevantes

Seus indicadores de desempenho devem gerar informações úteis que impactam o negócio. 

Se um indicador aumentou ou diminuiu uma quantidade de pontos, isso indica que algo mudou, mas o mais importante é ver como essa mudança está conectada a ações e comportamentos específicos entre colaboradores e clientes. 

Além disso, vale lembrar: cuidado com indicadores que só fazem bem para o ego e fazem você se sentir bem. Busque outros indicadores que realmente ajudem na tomada de decisões.

Concluindo, não basta definir uma série de indicadores se eles não ajudam a monitorar se a empresa está ou não saudável e caminhando rumo a seus objetivos.

Ao pensar em indicadores, pergunte "por que é importante acompanhar esse dado?" e "o que aprendemos desse indicador?". No fim, o processo de reflexão e aprendizado com a situação dos indicadores é o que mais importa.

"We do not learn from experience. We learn from reflecting on experience." - John Dewey (Filósofo).

Por que não uma ajuda para fazer a definição de OKRs da sua empresa? Eu tenho uma consultoria específica para isso. Saiba mais sobre ela e garante mais assertividade para seus negócios!

Conclusão

Dentro deste conteúdo, então, eu te mostrei o que são indicadores de desempenho. Lembrando que eles representam uma ferramenta que ajuda as empresas a terem mais foco, objetividade e colaboração para definir esforços rumo aos resultados esperados. 

Além disso, também expliquei quais erros evitar na hora de trabalhar com indicadores, por exemplo, descartar as metas de vaidade.