Indicadores de desempenho - capa

Indicadores de desempenho são grandes aliados da empresa rumo a uma melhor mensuração para atingir os resultados desejados.

Estamos em uma era na qual uma quantidade gigantesca de dados é transmitida e monitorada, permitindo uma velocidade altíssima na transmissão da informação. Esse overload de dados também representa um grande problema para os profissionais das empresas quando eles tentam medir e controlar uma quantidade infinita de dados.

Para ajudar a medir o que importa, surge o conceito de indicador de desempenho. Vejamos o que são esses indicadores e como adotar para melhorar o desempenho do negócio.

O que são indicadores de desempenho?

Um indicador de desempenho é um valor que pode ser medido que demonstra o quão assertiva uma empresa está rumo ao atingimento de seus principais objetivos de negócios. Indicadores podem ser utilizados em diferentes níveis e contextos organizacionais. 

Quais os principais indicadores de desempenho?

Indicadores de Desempenho

Alguns indicadores são comumente encontrados nas empresas e descrevem o desempenho da organização. Abaixo alguns exemplos de indicadores de desempenho que estão presentes na vida de muitos executivos e gestores:

  • ROI (Return On Investment)
  • Receita
  • Quantidade de clientes ativos
  • Market share

Alguns indicadores representam a qualidade de produtos e serviços, tais como:

  • Quantidade de defeitos
  • Quantidade de reclamações de clientes
  • Índice de satisfação de clientes 
  • Percentual de billable hours de uma consultoria

Indicadores também podem descrever o desempenho de processos internos de uma organização, variando bastante de acordo com o setor ou indústria, tais como SLA (Service Level Agreement) e tempo de resolução de chamados.


Exemplos de indicadores de desempenho

Embora existam alguns indicadores comuns entre muitas empresas, é importante distinguir entre os diferentes tipos de indicadores. 

No tocante à nomenclatura, existem diversas variações para o mesmo termo: “indicador de desempenho”, “métrica de performance” ou apenas “indicador”, “métrica”, e assim por diante. Não existe uma terminologia formal, não vamos perder muito tempo com isso. 

O importante é compreender que existem indicadores com naturezas diferentes.

Métricas de vaidade

Conheço pessoas que têm 46 cm de bíceps, mas os indicadores de saúde estão terríveis. Neste caso, podemos dizer que “circunferência do bíceps” é um indicador de vaidade. 

Os indicadores de vaidade (ou métricas da vaidade), popularmente chamados de Vanity Metrics, são aqueles indicadores que te fazem se sentir bem. Eles fazem bem para o seu ego, mas no fundo não são tão relevantes assim pois não representam nem a saúde da empresa e nem o real comportamento e satisfação dos clientes.

Um bom indicador deve ajudar diretamente na tomada de decisões e ações.  Em uma métrica de vaidade, isso raramente acontece, pois o seu princípio é que “quanto maior melhor”. 

Exemplos de métricas de vaidade:

  • Número total de usuários
  • Número de downloads do aplicativos
  • Compartilhamentos de mídia social
  • Visualizações de página
  • Tempo de navegação 
  • Tamanho da base de e-mails

Pegue como exemplo o tempo de navegação no site. E se os clientes estão a maior parte do tempo nas páginas de suporte e ajuda tentando resolver problemas? Já pensou?

Um indicador que obviamente sempre cresce com o tempo não gera nada de útil sobre a experiência dos usuários com seu produto ou serviço. 

O que fazer com métricas da vaidade?

Adicione contexto convertendo-o em uma taxa ou proporção. 

Por exemplo, ao invés de rastrear somente a quantidade de downloads, observe a taxa entre downloads uso ativo dentro de um determinado período. Trabalhar com taxas e proporções gera um melhor monitoramento longo do tempo, pois as variações podem ser razoavelmente atribuídas às mudanças no produto.

KPIs - Indicadores chave de desempenho

Indicadores de Desempenho

KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores chave de desempenho, também conhecidos como Indicadores de saúde (Health Indicators) ou métricas de guardrail (Guardrail Metrics). É um nome que se dá para medições de desempenho daquilo que é mais estrategicamente importante para a empresa, incluindo os processos organizacionais, os clientes, parceiros, fornecedores e demais stakeholders.

Muitas empresas acabam identificando e gerenciando KPIs que olham somente a empresa “da porta para dentro”, ignorando o que está realmente acontecendo com o cliente (“da porta para fora”). 

É fundamental identificar KPIs que mapeiem o comportamento dos clientes ao utilizarem o seu produto ou serviço. O monitoramento desses indicadores ajudará muito para identificar oportunidades de gerar mais valor para os clientes.

Um ponto frequentemente ignorado é a letra “K” da sigla KPI. “K” significa “KEY”. Certa vez em uma reunião com um diretor de uma empresa ele comentou que um dos seus serviços tinha 39 KPIs. Provavelmente ele ignorou o conceito de “key”. Você precisa de poucos KPIs para poder tomar decisões relevantes. Você pode ter 39 indicadores e não há problemas com isso. Mas identifique quais são realmente chave.

Quais métricas de desempenho podem ser utilizadas?

Ao definir seus indicadores, não saia buscando uma lista perfeita na internet. Não existe uma lista de indicadores “ideal”, assim como não existe uma empresa igual a outra. Seu negócio terá os melhores indicadores seus objetivos específicos. 

Portanto, primeiramente determine quais objetivos são mais importantes para sua empresa. Uma ótima forma de fazer isso é através de OKR - Objectives & Key Results. OKR é uma ferramenta eficaz que ajuda a empresa e seus times a definir objetivos de forma colaborativa e medir seu progresso baseado em resultados atingidos, através de foco, colaboração e disciplina, ajudando a direcionar os esforços de toda a empresa para os resultados desejados.

Todo KPI é um indicador, mas nem todo indicador é um KPI. Existem milhões de indicadores mas nem todos eles são KPIs. Os KPIs são as métricas mais importantes para o negócio, pois realmente comunicam quais seus principais objetivos de negócios. Os indicadores suportam os KPIs. Os KPIs, por sua vez, suportam as metas e objetivos estratégicos gerais da empresa.

O fato de seus KPIs serem seus indicadores mais importantes não quer dizer que o resto não serve. Quando algum KPI mostra sinais de perigo,  você precisa analisar outros indicadores para diagnosticar adequadamente o problema.

Por exemplo, imagine que “leads provenientes de inbound” seja um dos seus KPIs. De repente esse número começa a cair abruptamente, informando que algo está errado. Neste caso, outros indicadores ajudarão você a entender o problema. Taxa de erros no sistema, quantidade  de visitas, acessos, conversões, cliques, etc. 

Quais os erros mais comuns ao escolher indicadores de desempenho?

A seguir eu compilei uma lista dos erros que mais eu observo nas empresas quando falamos de indicadores.

Indicadores de desempenho

Adotar somente indicadores óbvios e legados

Meça além do óbvio. Ter indicadores como receita, lucro ou quantidade de clientes não é novidade pra ninguém. Dado um contexto específico, pense que quais indicadores podem ser definidos e medidos para ajudar a atingir os objetivos. Os melhores indicadores não são óbvios e precisam de muito diálogo para serem descobertos.

Ficar  medindo métricas de vaidade

Cuidado com indicadores que só fazem bem para o ego e fazem você se sentir bem. Busque outros indicadores que realmente ajudem na tomada de decisões.

Não compartilhar indicadores entre times ou áreas 

Os melhores indicadores não são criados dentro de uma bolha, em silos. Dialogue com outros times e áreas para garantir que o indicador é relevante para o negócio.

Definir indicadores de difícil compreensão pelos times

Definir indicadores muito complicados de serem coletados e explicados/compreendidos pelos times é um problema. As pessoas envolvidas devem poder conseguir discutir sobre o indicador no seu dia a dia, senão não serão úteis.

Adotar indicadores que não ajudam a mudar comportamentos

O bom indicador altera a forma como nos comportamos. Pergunte: “O que faremos diferente com base nas mudanças do indicador?”  

Definir indicadores que só medem esforço

Indicadores que medem somente esforço de atividades, e não resultados, não agregam para o negócio. Um indicador literalmente indica se um resultado está sendo atingido e não deve ser usado simplesmente para medir ações ou completude de atividades e projetos.

Indicadores devem ser facilmente comparadas entre períodos de tempo

Você deve conseguir analisar os dados disponíveis com frequência para que informações comparáveis possam ser revisadas entre períodos diferentes (mês a mês, por exemplo). 

Definir indicadores irrelevantes

Seus indicadores devem gerar informações úteis que impactam o negócio. Se um indicador aumentou ou diminuiu uma quantidade de pontos, isso indica que algo mudou, mas o mais importante é ver como essa mudança está conectada a ações e comportamentos específicos entre colaboradores e clientes. 

Concluindo, não basta definir uma série de indicadoes se eles não ajudam a monitorar se a empresa está ou não saudável e caminhando rumo a seus objetivos.

Ao pensar em indicadores, pergunte "por que é importante acompanhar esse dado?" e "o que aprendemos desse indicador?". No fim, o processo de reflexão e aprendizado com a situação dos indicadores é o que mais importa.

"We do not learn from experience. We learn from reflecting on experience." - John Dewey (Filósofo).

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