Como o gestor pode tomar melhores decisões

Tempos atrás resolvi ir atrás de algo que nos ajudasse a avaliar a maneira mais adequada para compreender a natureza de um problema e gerenciar nossos negócios, produtos e projetos, dependendo do grau de complexidade existente em cada situação.

Foi então que conheci o framework Cynefin, que se pronuncia “ki-ne-vin” (é uma palavra de origem galesa), criado por Dave Snowden, uma das maiores referências em gestão do conhecimento.

O framework Cynefin

O framework Cynefin, representado pela figura abaixo, pode ser utilizado para percebermos o nível de complexidade do ambiente em que estamos e, em seguida, adotar a melhor estratégia para tomar decisões e endereçar um problema, incluindo a escolha de métodos ou frameworks para o gerenciamento de projetos.
Ele descreve cinco domínios diferentes: simples, complicado, complexo, caótico e desordenado.

Framework Cynefin
Fonte: Adaptado de Cognitive Edge. Disponível: http://cognitive-edge.com/blog/the-birth-of-constraints-to-define-cynefin. Acesso em 14 jan. 2017.

Não se trata de um quadrante estático. As soluções de problemas podem migrar de um domínio para o outro e é aí que reside um dos aspectos mais interessantes do framework, pois, assim como o mundo e o mercado, ele é um sistema dinâmico. Vamos compreender um pouco mais sobre cada domínio do framework para que possamos utilizá-lo em nossos projetos.

Domínio Simples

No domínio simples, representado no canto direito inferior da figura, os problemas e as soluções são conhecidos. Existe uma relação clara e previsível entre causa e efeito, e essa relação pode ser reproduzida facilmente. As respostas e soluções são geralmente óbvias e as restrições do ambiente estão evidentes.

Se uma equipe de microinformática precisa atualizar o antivírus e o sistema operacional dos computadores da empresa, eles podem criar um plano e um cronograma para esta atividade sem dificuldade, uma vez que já fizeram isso várias vezes no passado.

Os projetos de uma empresa que constrói e comercializa pequenos websites pessoais toda semana estão neste domínio. Os atendimentos prestados por uma equipe de call center que seguem uma rotina prescritiva também estão no domínio simples.

Tais serviços são entregues através de processos rotineiros, uma vez que a natureza das atividades é muito parecida e com alto grau de repetição. Não há o que ser descoberto com relação à solução, pois ela é conhecida e simples.

Projetos que se encontram no domínio simples muitas vezes podem ser gerenciados de forma sequencial, utilizando abordagens preditivas.

Uma vez que a solução é totalmente conhecida e já foi aplicada outras vezes anteriormente, torna-se trivial planejar um cronograma e executar o que será feito do começo ao fim, com baixo risco e alta previsibilidade dos resultados.

O método Kanban, o qual estudaremos mais adiante, também pode ser bastante efetivo neste domínio, pois ajudará a gerenciar o fluxo do trabalho e a reconhecer oportunidades de melhoria na rotina.

O domínio complicado

O domínio complicado é o domínio da análise. Neste domínio existe um certo grau de incerteza e risco, porém, para entender o problema e solucioná-lo, especialistas conseguem analisar o cenário e adotar as chamadas “boas práticas” para resolver o problema em questão.

Quando alguém precisa criar novas páginas em seu site, pode não saber como fazer, mas certamente algum especialista poderá analisar a demanda para fornecer a melhor solução. O problema a ser resolvido já foi endereçado no passado e especialistas sabem como resolvê-lo.

Quando desmontamos um relógio de pulso, por exemplo, e levamos as peças para um relojoeiro, após alguns minutos ele certamente conseguirá nos entregar o relógio montado novamente. Eu não conseguiria fazer o mesmo, mas o especialista em relógios consegue.

Nesse domínio, as ações são previsíveis e conseguimos estimar a solução e reduzir o risco por meio de análise. Projetos semelhantes já foram realizados anteriormente, pelas mesmas pessoas, usando as mesmas tecnologias.

Um projeto para a construção de um dispositivo de GPS (Global Position System), por exemplo, está no domínio complicado. As tecnologias podem ser consideradas avançadas até certo ponto, mas tanto os clientes como as funcionalidades do produto a ser criado são conhecidos. Por meio de análise e conhecimento específico, um grupo de engenheiros consegue construir o dispositivo de forma ordenada.

Imagine agora um produto que já existe no mercado. Pode ser necessário realizar melhorias e manutenção, mas, para fazer isso, precisamos de pessoas especializadas no produto a fim de efetuar a manutenção adequada.

Trata-se de mais um caso do domínio complicado, pois é por meio da definição e priorização de funcionalidades e de desenvolvedores especialistas que as melhorias acontecem.

Nesse domínio, podemos, por meio de análise, fazer a decomposição de uma ideia em diferentes partes menores até o nível das atividades a serem realizadas pelas pessoas que construirão o produto proveniente dessa ideia, como ilustrado na figura abaixo.

Isso é possível uma vez que o mesmo projeto (ou um projeto semelhante) já aconteceu anteriormente no mesmo contexto de mercado, com os mesmos clientes, tecnologia e equipes envolvidas.

Decomposição de um produto a ser construído

Nesse domínio, algumas práticas de gestão de projetos como as do o Guia PMBOK podem ser eficazes, uma vez que ajudam a decompor o produto nas suas diversas partes, estimar a sua duração (com ajuda de especialistas) e planejar o sequenciamento das entregas, conforme ilustrado pela figura abaixo.

O framework Scrum (a ser estudado mais adiante) também pode ser bastante efetivo no gerenciamento de projetos neste domínio, uma vez que ajudará a realizar entregas e coletar feedbacks em ciclos curtos de tempo (Sprints), reduzindo os riscos de projetos com maior grau de incerteza e maior probabilidade de mudanças de prioridades.

Representação de um planejamento preditivo

Domínio complexo

Em um domínio complexo, existem diversas hipóteses quanto ao problema. Não sabemos o que nos levará até o resultado que queremos, mas podemos efetuar uma série de experimentos para validar nossas hipóteses.

Representação de um ambiente complexo
Fonte: Adaptado de Prototypr. Disponível: < https://blog.prototypr.io/dealing-with-complexity-59f02b489c38 >. Acesso em: 10 jan. 2017.

Experimentar e explorar diferentes ideias e descobrir padrões é o principal objetivo nesse domínio. Não há como prever os resultados antes de executar uma ação para provar uma hipótese, pois não existe nenhuma relação entre causa e efeito.

Os resultados emergem com o passar do tempo. É preciso explorar as opções, aprender sobre a oportunidade ou problema a ser resolvido, executar experimentos, pequenos testes, inspecionar e adaptar-se ao cenário.

As pessoas envolvidas nesse processo interagem de forma intensa e com auto-organização, o que resulta em ideias e soluções que emergem de forma rápida e inovadora. Processos de gestão lineares e prescritivos, com papéis e artefatos muito bem definidos, dificilmente ajudam nesse cenário.

Quando uma empresa inicia um projeto inovador para criar um produto que não existe no mercado, estamos no domínio complexo. Imagine os primeiros protótipos dos carros autodirigidos (que não necessitam de pessoas para transitarem pelas estradas).

Encarar essa iniciativa por meio de um planejamento pré-definindo, prescritivo e detalhado seria inútil, pois a construção do produto se dá por meio de diversos ciclos de descoberta e validação junto ao mercado.
É assim que se obtém inovação e diferenciação.

É um cenário com maior risco, mas é exatamente nesse tipo de ambiente onde se gera mais valor para os clientes e mais receita para a empresa, identificando novas possibilidades.

Nesse cenário, não podemos cair no erro de achar que conhecemos a solução e o escopo do projeto e que é possível decompor nossa ideia em inúmeros pacotes de trabalho e tarefas. É preciso fazer pequenas validações, atuar em algumas poucas hipóteses por vez, experimentar, coletar feedback e dar o próximo passo.

Imagine o AirBnb (serviço inovador de hospedagem on-line) na época em que criava os primeiros protótipos de seu aplicativo. Era um cenário de extrema incerteza em que a solução ideal e mesmo o público-alvo foram sendo descobertos por meio de diversos experimentos curtos, em paralelo e principalmente com baixa aversão a riscos e erros.

Neste domínio, queremos errar rápido e aprender com os erros. Durante determinado período, as equipes testaram diversas e pequenas versões de seu produto e foram obtendo feedback até chegar a uma versão estável e, a partir de então, cresceram exponencialmente.

Cada uma dessas pequenas versões testáveis de produto é chamada de mínimo produto viável (MVP), mas abordaremos esse tema em capítulos posteriores.

No domínio complexo, processos como Lean Startup vêm se provando bastante eficazes e são hoje utilizados por diversas startups para acelerar a descoberta de modelos de negócios.

Lean Startup é uma abordagem para idealizar novos produtos e serviços com base no aprendizado sobre o mercado, o produto e o cliente, a partir da validação de hipóteses.

Em alguns cenários, frameworks ágeis (como o Scrum que veremos mais adiante) e Kanban (método que estudaremos adiante) também geram resultados positivos no domínio complexo.

Domínio caótico

Estar no domínio caótico significa encontrar-se no meio de uma instabilidade e turbulência. A casa está pegando fogo. Se você está sozinho e não há como apagá-lo, você simplesmente procura uma saída em vez de planejar e traçar detalhadamente possíveis rotas de fuga para então tomar uma decisão.

Representação de um sistema caótico

Nesse domínio, é vital agir rapidamente para sair o quanto antes do caos. Imagine o site de uma grande empresa de e-commerce que sai do ar abruptamente, fazendo com que as vendas da empresa parem.

Nesse momento, entramos no domínio caótico e uma ação emergencial é necessária para colocar o site no ar novamente e, em seguida, avaliar as causas e entender melhor o problema a posteriori.

Algumas empresas mantêm equipes preparadas para atuar no gerenciamento de crises quando entram no caos e treinam as possibilidades por meio de simulações.

O information technology infrastructure library (ITIL), por exemplo, é um conjunto de práticas utilizado por diversas empresas para auxiliar na gestão de crises e na continuidade dos serviços em caso de caos.

Algumas pessoas, porém, congelam no caos por não estarem preparadas e não tomam uma ação, gerando consequências negativas para o negócio.

Domínio desordenado

Existe um quinto domínio chamado desordenado — representado pela mancha escura no centro do framework Cynefin) — que designa o momento quando simplesmente não sabemos em que domínio estamos.

Domínio desordenado
Fonte: Adaptado de Cognitive Edge. Disponível: http://cognitive-edge.com/blog/the-birth-of-constraints-to-define-cynefin. Acesso em 10 jan. 2017.

A tendência da maioria das pessoas, nesse caso, é atuar de acordo com seu domínio de preferência, mas é preciso primeiramente estudar e compreender o cenário, identificar em que domínio estamos, para, então, agir.

Conforme citado, o framework Cynefin é dinâmico. As situações podem migrar de um domínio para outro ao longo do tempo e o que vai determinar essa migração são as restrições impostas no ambiente em cada momento. Em algumas situações, é necessário sabermos mover o problema por entre mais de um domínio. Nos próximo post falarei mais sobre como podemos navegar entre os domínios do framework Cynefin.

Grande abraço!

Thomaz Ribas

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